CONTACTO

PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS

1.DESCRIPCION

 El laboratorio Chemeng dentro de su normal desempeño considera que las posibles quejas a su actuación o desarrollo de los ensayos, son circunstancias que, aunque indeseables, permiten poner a prueba y hasta modificar el Sistema de Gestión de Calidad implantado, teniendo la oportunidad de depurar y mejorar el mismo. A este efecto el laboratorio cuenta con un sistema de gestión de registros de quejas que le permite estar en capacidad de recibir, evaluar, aclarar y/o tomar la decisión de si procede o no y de ser el caso de ser una queja procedente solventarla, tomando las acciones que convengan para su resolución. Este procedimiento para tratar las quejas al ser solicitado por alguna de las partes interesadas en el tratamiento de la misma que la involucre está disponible como una copia no controlada, así como del tratamiento de su queja en particular.

2.RECEPCIÓN

Cuando el cliente requiera notificar una queja del servicio recibido por parte de Chemeng, indistintamente cualquier persona que labora en el laboratorio está en capacidad de receptar la misma, así mismo podrá realizarla a través de la página WEB (www.chemeng.com.ec) debiendo ser informada de manera inmediata al DT cuando la queja está relacionada con aspectos técnicos y al DC si la queja está relacionada con el Sistema de Gestión, la queja se evalúa para confirmar que está relacionada con las actividades que son responsabilidad de Chemeng, si éste es el caso se la trata y el laboratorio se responsabiliza de todo el proceso hasta resolver y que quede solventada la queja.

Todas las quejas son documentadas en la Hoja de Quejas, formato MC0801 disponible en la página WEB, que contiene:

• Identificación de quién realiza la queja.
• Fecha.
• Descripción de la queja, detallando el proceso de recepción, validación, investigación
• Firma de la persona que la recepta.
• Actividad afectada.
• Seguimiento.

3.MANEJO

 Las quejas son evaluadas por el DT o el DC, con el fin de determinar si son procedentes o no. Cuando una queja no procede se le comunica la decisión al remitente por escrito con una explicación razonada y se la archiva

Si la queja es procedente se emite un informe de no conformidad que requerirá el tratamiento para emitir las acciones correctoras. Cuando el DC o DT lo consideran oportuno se realiza una verificación (auditoría) de la parte afectada del Sistema de Gestión de Calidad. El laboratorio en cada queja procedente se encarga de recopilar toda la información necesaria para validar la queja, así como la descripción de la queja que generalmente es enviada al laboratorio por correo y la adjunta al registro MC0801, de ser posible se le notificará a la persona que presentó la queja el cierre de la misma.

Las acciones correctivas y el resultado de las mismas se informan al remitente de la queja generalmente por correo electrónico o vía telefónica, siendo la persona encargada de la comunicación al cliente diferente a la que trató la misma, previa una revisión y aprobar el tratamiento de la queja. Si esta ha afectado a ensayos ya finalizados, el informe emitido se lo tratará de acuerdo a lo establecido en la Norma NTE INEN ISO /IEC 17025: 2018. Estas acciones son de responsabilidad del DT o DC, así como el archivo de las mismas.